20160708_111847.jpg

 

好一陣子沒有討論超商取票相關的售票通路了。趁著今年台灣高鐵股東會有最新資料,就來重溫相關話題、順便便新最新發展。

 

超商取票海放

 

扣掉針對特定顧客的「RCC顧客服務中心」、「RSSW團體訂位通路」、「BJP航空與飯店訂位系統」、「AGTS特約旅行社票務管理系統」、「EC悠遊聯名卡」,比較重要的幾項售票通路分別是「TWE車站售票窗口」43.43%、「TVM自動售票機」29.25%、「IRS網路訂位系統」15.36%、「ETS智慧型手機購票系統」5.21%、「CVS便利商店購票系統」3.25%、「IVR語音訂位系統」0.03%

 

20160708_101844.jpg

資料來源:台灣高鐵公司2015年年報

 

 

也就是說,當初被台灣高鐵公司奉為舉世無雙的創舉,鐵道迷視為不可挑戰的德政、超商也無懼初期使用率低落努力送咖啡促銷的超商取票,排倒數第二,只贏「IVR語音訂位系統」。這麼多年來也酸了超商取票無數回,再酸也沒什麼意義了,我還比較有興趣知道,以台灣高鐵目前每天14萬旅客計算,這將近40個使用語音訂位系統的人到底是些什麼人?

 

全線潰敗的通路規劃

 

也就是說,當初捧到天高的超商取票,使用率不及APP程式寫得很爛的「ETS智慧型手機購票系統」,更只有它的一半多一點。當初規劃超商取票的理由是:「高鐵站都在偏遠的位置」。可是「IRS網路訂位系統」15.36%、「CVS便利商店購票系統」3.25%、「IVR語音訂位系統」0.03%,這三種通路就全部都在超商取實體車票,加起來也不到20%,誰都知道這3種通路不可能「全部」在超商取票。而有超過75%的人,都在「偏遠」的高鐵車站取實體票。

 

這也給了有志於研究商業經營的人一個啟示,「消費者」有時也會說謊,就算不說謊,也有可能像台灣高鐵公司一樣,自以為很潮、自以為「購票程序便利」是多麼宇宙無敵重要的大事。事實證明,「高鐵車站離市區太遠影響購票」是子虛烏有,是消費者自己腦補想像的。事實上旅客超愛在高鐵車站買票。不然你告訴我,有什麼民調會高達75%?與媒體時常發佈的「你覺得你是台灣人還是中國人」的民調比較,台灣人受到現場買票的比率,遠高於認為自己是台灣人的比率。而且這還不是民調,而是「身體很誠實」的實踐,已經等於是真理。

 

這個結果代表台灣高鐵從通車之初,就想減少車票通路行銷成本的努力,完全失敗。是否有任何其它的方式,可以減少車站現場買票的旅客人數,改變這種情況呢?恐怕沒有任何可能‥‥

 

超商取票的萬年遺毒

 

超商取票的問題不在於使用者的多寡,使用者少頂多就是一個失敗的策略。超商取票最大的問題,是它封閉了其它旅客購票通路的可能性。

 

在我過去的文章(註一)曾經提到,減少現場購票最好的方式,就是一定程度的「成本貼水」(Premium)。但是這個方案在超商取票存在的一天,就不可能實現。因為一旦對其它售票通路實施貼水,使用超商取票的人一定比現在更少。從超商售出的車票,並不只有乘客實際付給超商的手續費。以目前各超商促鎖超商取票不手軟的優惠,台灣高鐵肯定也有「貼水」給超商。所以在售票通路這部份,除非台灣高鐵能夠與超商解約,否則已經沒有辦法做出任何改變。台灣高鐵不可能讓超商的使用人數降到比現在更低,雖然比現在的3.25%更低,在我看來並沒有什麼差別。

 

從鐵道迷們對超商取票吹捧,以及台灣人把超商奉為神話,弄到今天這種上不上、下不下的情況,甚至斷絕未來所有減少現場購票比率的可能,我們可以到一個啟示,世界上沒有什麼100%都適用的通路。超商通路就算賣出世界上大部份東西,還是有和它不相容的商品,至少過去吹噓也能賣的棺材和洗衣服務,就是虎爛,很不幸的,另外一個剛好就是高鐵車票。一般民眾畢竟不是高鐵的專業經理人,會對超商取票有誤解情有可原,但是高鐵的專業理人當初在導入超商取票時,就證明了這間公司虛華不務實的一面,這間公司也只是世界上流行什麼就去做什麼,還有資格領千萬年薪,你說荒唐不荒唐!

 

註一:http://dppt666.pixnet.net/blog/post/38405336

 

創作者介紹

Scandinavia 斯堪地那維亞

dppt666 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()